Hazır CRM mi, firmaya özel CRM mi? Doğru kararı vermek için rehber

Müşteri sayısı arttıkça Excel tabloları, WhatsApp yazışmaları ve not defterleri yetmemeye başlıyor. Hangi müşteriye ne teklif verildiği, kimin geri dönüş beklediği, hangi satışın nerede kaldığı tek bir yerde görünmüyor. Bu noktada akla gelen çözüm CRM. Ama asıl karar ondan sonra geliyor: hazır bir paket mi kullanmalı, yoksa firmaya özel bir sistem mi yaptırmalı?

CRM nedir?

CRM (Customer Relationship Management), işletmenin müşterileriyle ilgili tüm bilgileri ve süreçleri tek yerde toplayan sistemin adı. Tipik bir CRM'de şunlar bulunuyor:

• Müşteri kartları: Firma ve kişi bilgileri, görüşme geçmişi, notlar ve dosyalar.
• Teklif yönetimi: Teklif hazırlama, gönderme ve takip.
• Satış süreci: Fırsatların aşama aşama izlendiği satış hunisi.
• Görev ve hatırlatmalar: Geri dönüş, toplantı ve takip görevleri.
• Raporlar: Satış, teklif dönüşümü ve ekip performansı.

Ne zaman CRM'e ihtiyacınız var?

Şu durumlardan biri tanıdık geliyorsa CRM zamanı gelmiş demektir:

• Aynı müşteriye iki farklı kişi farklı bilgi veriyor.
• Verilen tekliflerin akıbeti takip edilemiyor.
• Bir çalışan ayrıldığında müşteri bilgisi de onunla gidiyor.
• Yönetici, satışların ve ekibin durumunu görmek için tek tek kişilere sormak zorunda kalıyor.

Hazır CRM paketleri

Hazır CRM'ler hızlı başlamak için iyi bir seçenek. Hesap açıp birkaç gün içinde kullanmaya başlayabilirsiniz. Ancak bazı sınırları var:

• İşinizi kendi kalıplarına uydurmanızı istiyorlar. Süreçleriniz paketin varsaydığı akıştan farklıysa ya işinizi değiştiriyorsunuz ya da sistemin dışında çalışmaya devam ediyorsunuz.
• Kullanmadığınız onlarca özellik ekranları karmaşıklaştırıyor; ekip sistemi benimsemekte zorlanıyor.
• Kullanıcı başına aylık ücret ekip büyüdükçe toplam maliyeti sürekli artırıyor.
• Verileriniz paketi sunan şirketin altyapısında duruyor; dışa aktarma ve başka sistemlere bağlama imkânları pakete göre sınırlı olabiliyor.

Firmaya özel CRM

Firmaya özel CRM, sizin satış ve hizmet sürecinizi birebir yansıtacak şekilde yazılıyor. Ekranlar, alanlar, aşamalar ve raporlar işinize göre tasarlanıyor.

• Yalnızca ihtiyacınız olan ekranlar var; ekip sistemi daha kolay benimsiyor.
• Kullanıcı başı lisans ücreti yok; ekip büyüdükçe maliyet katlanarak artmıyor.
• Mevcut sistemlerinizle entegrasyon (web sitesi formları, muhasebe, e-fatura, SMS) ihtiyaca göre kuruluyor.
• Veritabanı ve kaynak kod, talep edildiğinde size devredilebiliyor.

Dezavantajı ise başlangıç maliyeti ve süresi. Bu yüzden firmaya özel CRM'i tek seferde değil, modül modül geliştirmek mantıklı: önce en çok ihtiyaç duyulan modülü (örneğin müşteri ve teklif takibi) kullanıma açmak, diğerlerini ekip sistemi kullanırken eklemek.

Karar verirken sorulacak sorular

• Satış ve hizmet süreciniz sektörünüze özgü mü, yoksa standart mı?
• Kaç kişi kullanacak ve bu sayı önümüzdeki yıllarda artacak mı?
• Muhasebe, e-fatura ya da web sitenizle veri alışverişi gerekiyor mu?
• Müşteri verisinin nerede tutulduğu sizin için ne kadar önemli?

Süreciniz standartsa ve ekibiniz küçükse hazır bir paketle başlamak mantıklı olabilir. Süreciniz kendine özgüyse, ekibiniz büyüyorsa ya da sistemlerinizi birbirine bağlamanız gerekiyorsa firmaya özel CRM uzun vadede daha verimli ve daha öngörülebilir oluyor.

CRM yazılımı hizmetimizde firmaya özel sistemleri nasıl geliştirdiğimizi anlattık. Bugün işinizin nasıl yürüdüğünü anlatın, hangi modülle başlamanın mantıklı olduğunu birlikte değerlendirelim.

CRM'in ne olduğunu ve kimin buna ihtiyaç duyduğunu en baştan anlattığımız yazıya da bakabilirsiniz: CRM yazılımı nedir, nasıl seçilir?

Aynı karşılaştırmayı CRM dışında genel olarak özel yazılım geliştirme nedir, ne zaman gerekir? yazımızda ele aldık.